什么是客户关系管理?18beplay官网

客户关系管理(CRM)的定义18beplay官网

根据Gartner的说法客户关系管理18beplay官网是一种旨在优化盈利能力、收入和客户满意度的业务战略”。

根据普华永道咨询公司客户关系管理是一种商业战略,旨在理解/欣赏、管理和个性化组织当前和潜在客户的需求。”

Parvatiyar和Sheth___称“客户关系管理是一种竞争战略和过程,通过收购、反应和与特定客户合作,为公司和客户创造卓越价值。”。

客户关系管理18beplay官网

客户关系管理的组成部分18beplay官网

  1. 顾客:对于一个组织来说,识别和管理客户是很重要的,因为它的利润和增长完全依赖于客户。信息技术在这方面起着非常重要的作用。
  2. 关系:组织与其客户之间不间断的双向沟通建立了他们之间的关系。这种关系可以采取任何形式,如连续或离散,重复或一次性,短期或长期。
  3. 18beplay官网管理层:CRM是一项管理职18beplay官网能,不仅要在营销部门,而且要在整个企业文化、部门和活动中加以考虑。CRM需要在组织的程序和功能以及员工的态度上进行广泛的改变。

客户关系管理18beplay官网是营销行业的一个新阶段,它推动了以信息技术为基础的关系营销理念。在当前的营销场景中,客户关系管理(CRM)的需求正在出现,因为它配备了多种it工具,如MS Access、电子表格、数据仓库、MIS、SMS、传真、电子干线、电话、忠诚卡、,自动取款机等。这些工具有助于提高客户忠诚度,从而通过改进对已处理客户数据的分析,提高组织的盈利能力。客户关系管理系统的主要目标是集成和自动化销售、营销和客户支持。因此,这些系统通常有一个仪表板,在单个客户视图中提供三个功能的总体视图,公司可能拥有的每个客户都有一个页面。仪表盘可以提供客户信息、过去的销售情况、以前的营销工作等等,总结客户和公司之间的所有关系。运营型CRM由3个主要组件组成:销售人员自动化、营销自动化和服务自动化。18beplay官网

客户关系管理的关键要素18beplay官网

CRM可以分解为许多不同的组件,许多软件供应商都为这些组件开发了软件包。在很大程度上,有三个方面是成功的客户关系的核心18beplay官网:

  • 销售人员自动化:Sales force automation适用于销售周期的所有阶段,从最初输入联系信息到将潜在客户转换为实际客户。它执行促销分析,自动跟踪客户的重复销售或未来销售的帐户历史记录,并协调销售、营销、呼叫中心和零售店。它可以防止销售人员和客户之间的重复工作,还可以自动跟踪双方之间的所有联系人和跟进。
  • 营销自动化:它的重点是简化整个营销过程,使之更加有效和高效。具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复任务,例如,在特定时间向客户发送自动营销电子邮件,或在社交媒体上发布营销信息。营销自动化的目标是将销售线索转变为完全的客户。如今,CRM系统还通过社交媒体提高客户参与度。
  • 服务自动化:服务自动化是CRM系统的一部分,它主要关注直接客户服务技术。通过服务自动化,客户可以通过电话、电子邮件、知识库、票务门户、常见问题解答等多种渠道获得支持。

客户关系管理的优势18beplay官网

  1. 提供更好的客户服务。
  2. 增加客户收入,提高客户满意度。
  3. 发现新客户。
  4. 更有效地交叉销售/追加销售产品。
  5. 帮助销售人员更快地完成交易。
  6. 使呼叫中心更有效率。
  7. 简化营销和销售流程。
  8. 增加市场份额和利润率。
  9. 更好的客户服务和支持。
  10. 提高客户忠诚度。
  11. 提高沟通和网络质量。

CRM的缺点

  1. 需要最高管理层的支持。18beplay官网
  2. 充满困惑。
  3. 问题的实现。
  4. 销售流程自动化。
  5. 客户普遍不满。
  6. 职能人员的培训。